開泰20年 | IT男變身“創新達人” 從泰康看保險業互聯網轉型

發布時間:2016-08-16

近幾年來,以移動互聯網(物聯網)、大數據、云計算、人工智能為代表的新技術革命對于傳統行業影響逐漸深入,金融、醫療、養老等行業都在積極推進自身數字化轉型以應對外部挑戰。

“所有的傳統產業都要不同程度地來擁抱互聯網,互聯網的核心是一切連接,體驗變了,效率提高了。”泰康人壽董事長兼CEO陳東升認為,“互聯網改變保險業,只是一個時間的過程,一個溫水煮青蛙的慢過程。”

“2013年是互聯網金融元年,泰康在這一年啟動了擁抱互聯網,向互聯網全面轉型的重大戰略規劃,信息技術的定位和工作重點也隨之改變,信息技術正式成為公司戰略落地的主要驅動力,引領公司技術不斷創新。”經歷2013年以來的互聯網浪潮,泰康人壽助理總裁兼首席信息官劉大為感到擔子重了。

人們好奇,在這波技術為主導的商業變革中,傳統印象中的IT技術男是如何變身“創新達人”,讓互聯網技術創造商業價值的?

讓客戶、外勤、內勤來到手機上,搶占移動端紅利

早在2011年,泰康在業內率先實現投保、保全和理賠全程電子化創新服務,通過筆記本電腦、IPAD等移動終端設備,客戶投保、審核、承保的流程在15分鐘內可以全部完成,而這只是泰康技術引領創新,讓客戶來到線上的第一步。

2014年,陳東升董事長在泰康的業務最高盛會“世紀圣典”上振臂一呼,“以左手抱右手,用互聯網精神和技術加快營銷員向專業化轉型,讓保險在大數據時代更加便捷和實惠。”

泰康敏銳的意識到新時代變革帶來的重大機遇,第一時間組織專業技術團隊搭建了基于手機的移動化平臺,開發了業內領先的一系列創新保險產品和服務,迅速實現了咨詢、投保、保全、回訪、貸款、理賠的全流程移動化。截止2016年5月底,泰康人壽微信公眾平臺關注人數近700萬,綁定客戶近300萬,微信投保率在70%以上,微信理賠率達95%,領先同業。

借助微信平臺,泰康在公司、營銷人員和客戶之間建立了點對點、端對端的連接渠道,讓大家從線下來到線上,同時強化粉絲經營,加大溝通互動的頻次,提升交互內容的質量,增加客戶粘度和泰康對客戶的理解,為后續大數據分析提供數據來源,為銷售一線提供更精準的預測信息。

“保險業具備龐大的線下營銷員隊伍,是天然具備O2O屬性的行業,互聯網的快速普及不僅不會使傳統銷售隊伍消失,反而會使其更加強大。我們認為未來線上線下將會高度融合,最終形成一個穩定的新商業形態,屆時互聯網會成為所有企業的一個內在屬性。這一次的重大變革主要還是源于技術,傳統企業IT的價值被重新定義,開始作為核心驅動力引領業務模式創新。”劉大為說。

讓數據產生紅利

“讓數據產生紅利”是陳東升董事長在2011年提出的目標。

在陳東升董事長看來,金融企業的互聯網戰略大致可以分為三塊:一是打造中后端平臺,將現有客戶數據建成大數據平臺,將各大業務系統整合到統一系統內。二是進行大數據分析,根據大數據解讀客戶行為,帶來更好的客戶體驗,甚至個性化服務。三是減少銷售中間環節,將更多的實惠帶給消費者。

“在2011年以前,傳統保險業對數據的概念就是搜集、整理數據,制作報表,對上百個指標進行經營分析,我們當時想到的就是像亞馬遜那樣給用戶推薦產品,思維只停留在給客戶推薦保險產品的層面而已。”

劉大為坦言泰康的大數據和云計算能力建設自2011年年底開始醞釀和摸索,當時關于怎么產生數據紅利的思路并不清晰。

直到2012年年底,“大數據”的概念開始席卷中國各個領域。像淘寶這樣的互聯網企業,通過顧客的網絡消費歷史整理出顧客的興趣、購買行為等有效信息,利用云計算和互聯網服務向客戶推薦他們感興趣的產品,而傳統企業盡管積累了很多數據,但仍沒找到合適的方法和場景去進行處理和價值創造。

2013年,保險業將注意力轉移到大數據上。“隨著大數據時代逐漸到來,大家開始意識到傳統的計算方式滿足不了高頻、海量、多樣化的數據處理需求,云計算就成為了支持大數據能力建設的重要手段。”劉大為表示。

舉例來說,險企原始的分析方法是會根據客戶的性別、年齡、住址、婚姻狀況、收入等有限的幾個維度,人為地對客戶進行較粗獷的分類,也就是說研究人員認為有幾個維度,就把客戶分為幾類,故而維度也相對局限。

而大數據分析可以把圍繞客戶所有的已知信息匯集在一起,通過大數據分析技術對客戶進行畫像,維度更多,也更精準。云計算提供的強大計算能力可以在較短時間內對海量數據進行分析,并形成全量分析結果,如產品推薦、流失預警等。然后將分析結果發送給每個營銷員持有的移動智能設備,目的是讓營銷員能夠方便且快速地看到信息,做出反應,并在第一時間服務客戶。

在這個過程中,業務員可以在手機上,很簡單地就告訴公司訪問客戶的時間、過程、結果以及客戶的基本情況等等,將銷售和服務結果反饋給后臺,進一步豐富數據維度,形成數據閉環。

2016年初,全球著名咨詢公司Celent面向亞洲金融保險行業舉辦的大數據領域優秀保險公司評選結果揭曉。泰康人壽“大數據營銷支持項目”憑借先進的大數據設計思維和有推廣價值的實際應用效果,在亞洲幾十家保險公司參評項目中脫穎而出,被授予“2016年度亞洲保險公司大數據分析典范獎”,成為中國(內地)唯一一家榮獲該獎項的保險公司。

此外,泰康還將語音大數據分析應用于業務一線,通過電話銷售過程中的語音,分析客戶特征,推送給營銷員,用幾十萬條信息支持了數千位業務員更高效的展業,直接促成數千萬保費。這兩例應用使得泰康成為保險業內率先將大數據應用于業務實踐的公司。

“以前是保險公司設計很多產品,然后看哪一類客戶適合這些產品,就把產品銷售給這一類客戶。將來是根據我們的數據判斷,設計適合于某個人的產品,而不是一類人。將來可能是很多人買同一款產品,但是我會根據擁有個體的真實數據進行分析和定價,這樣價格也更為合理,更容易讓消費者去接受。”

劉大為解釋。

讓云計算成為泰康長久發展的基石

經過近4年的籌備和建設,2014年6月泰康終于對外公布云計算中心正式成立,這標志著泰康“金融云”概念正式落地到業務實踐。云計算中心為泰康旗下保險、資管、醫養等各業態龐大的業務系統群7×24小時不間斷地忙碌著。泰康所有的銷售、服務、管理的應用數據都集中在云中心這個金礦。

泰康云是公司核心競爭力之一,通過構建響應快速、動態靈活、可持續的云計算核心基礎能力,支持公司戰略目標落地。目前云計算已成為泰康信息技術基礎設施的建設標準,私有云已正式投入使用。

在未來兩到三年內,將通過泰康云建設,逐步形成泰康主題云對外服務輸出的能力,不僅面向集團內提供服務,同時對生態體系內的企業,以大健康為主題提供泰康云服務,成為集團大健康戰略核心競爭力的重要組成部分。

新起點 新使命 新征程

“泰康20年了,我們在業內率先實現系統和數據大集中,構建了全方位的系統平臺支持集團保險、資管、醫養三大業態,與同業相比,在系統建設方面少走了很多彎路,形成了IT的核心競爭優勢,有力推動了泰康從搖籃到天堂,深耕壽險產業鏈,以大健康為核心的O2O生態體系戰略的落地。”劉大為說。

歷經二十年沉淀,信息技術已經與泰康的業務、運營和管理等方面高度融合,成為泰康戰略落地和業務推進的重要依托,也成為泰康的核心競爭優勢之一。

面向未來,信息技術站在新的起點,肩負新的使命,即將開始新的征程。“聚焦集團四位一體大健康戰略,以客戶為中心,依托集團強大共享平臺和數據形成戰略合力,促進保險、資管、醫養三大業態協同發展,實現集團的數字化轉型,促進線上線下高度融合,建設并不斷豐富大健康生態體系,讓科技成為公司創新的核心引擎。這是未來泰康信息技術建設的主要方向。”劉大為強調。

在這個問題上,陳東升董事長想得則更為宏大,“圍繞大健康戰略打造大數據生態體系,以公有云建設加速整合醫療、康復等產業,建設平臺型公司。新時期云計算可以比喻為電廠,大數據可以比喻為電,公司業務的發展一定要做到IT先行,以業務驅動和技術驅動作為發展動力。”

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